Aumente o lucro classificando seus clientes.

Muitos empresários já sabem que manter os clientes que já tem, pode ser muito mais vantajoso do que buscar novos. Dependendo do estudo em que você acredita e do setor em que atua, adquirir um cliente novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente. Parece ser óbvio, porque no final do dia você não precisa investir tempo nem dinheiro em busca de um novo cliente — basta manter satisfeito aquele que você já tem.

Se você não se convenceu de que reter clientes é algo tão valioso, as últimas pesquisas mostram que aumentar os índices de retenção de clientes em 5% eleva os lucros entre 25% e 95%. Assim é bastante claro que ter os clientes certos é muito valioso. Lembrando que os bons clientes normalmente indicarão você, na maioria das vezes, de graça, sendo seus melhores vendedores e aumentando suas vendas também.

Mas reter clientes nem sempre é a solução, mas sim reter os clientes certos, porque apesar de ser óbvio, manter clientes ruins leva a empresa ao buraco, e tenho visto que muitos empresários não estão atentos a isso, mas apenas à retenção geral em si. Sabendo então de tudo isso, uma importante ação deve ser tomada – medir e classificar os clientes por ordem de importância.

Agora a pergunta que fica é, como saber se estamos retendo os clientes certos? Ou quais deles são importantes?

Você pode usar vários parâmetros para classificar seus clientes, mas 2 deles são muito importantes. O primeiro é quanto tempo um determinado cliente toma da sua empresa e o segundo é quanto dinheiro ele deixa na sua empresa.

Um cliente que compra valores considerados baixos para sua empresa, com descontos, toma todo tempo do mundo e ainda não paga ou atrasa os pagamentos, é um candidato a ser ejetado da empresa por você. Se você ainda reluta em mandar este cliente embora, é possível que você nem esteja mais por aqui, porque ele vai te levar ao buraco. E este buraco pode ser bem fundo.

Alguns empresários me dizem que tal cliente trás o giro e paga os custos fixos da empresa e assim não pode perde-lo. Será? No momento que você classificar seus clientes a analisar os números, muito provavelmente descobrirá que isso não é verdade.

Depois que você deixar os clientes ruins irem embora, vai sobrar muito mais tempo e dinheiro para você se dedicar e analisar os bons clientes. E isso é o mais importante que você pode fazer. Indo então para os clientes bons, veja se eles estão te deixando. Se isso estiver ocorrendo, você tem que descobrir o porquê o mais rápido possível, caso contrário poderá perder todos.

A dica, como sempre é olhar o atendimento ao cliente. Serviços de entrega, pós venda, satisfação no atendimento quando o cliente volta, são alguns dos pontos que você deve olhar com muito cuidado, e se necessário fazer pesquisas para entender melhor a questão. Como, quanto e quando (fora o porquê que já falamos) são as perguntas que você deve fazer internamente e depois traduzir para uma pesquisa com o cliente.

Importante dizer que você não deve esperar os clientes reclamarem, se é que seu cliente reclama, para poder tomar uma ação preventiva. Esperar pode ser um grande erro. Neste caso, treinar sua equipe para poder atender muito bem e contratar as pessoas corretas para que isso seja feito é imprescindível.

Ter as pessoas corretas nos lugares corretos faz toda a diferença. E apesar de haver uma escassez de mão de obra qualificada, isso não é desculpa para não treinar e fazer melhores contratações. É só você olhar por aí as empresas que estão ganhado dinheiro e vai descobrir que há como melhorar isso, seja pela contratação das pessoas certas, seja pelo treinamento mais adequado para elas. Lembrando que não há pessoas perfeitas e todos devem ser treinados.

RESUMINDO

Inicie a medição e classificação dos clientes que compram de você. Coloque parâmetros para classificar os clientes. Entenda quais são os que te tomam tempo e dinheiro e inicie um processo de substituição destes por clientes melhores.

Além disso, veja se seus melhores clientes estão ficando com você ou saindo, e entenda isso muito bem. Independentemente dos resultados, não espere as reclamações para iniciar um processo de melhoria do seu atendimento de forma geral. O mundo de hoje é muito competitivo e o que está parado na verdade está ficando para trás.