Faça um pós-vendas eficiente e demonstre que vai continuar ajudando.

Quem pensa que após a realização da venda o trabalho acabou está enganado. É a hora de reforçar o relacionamento com o cliente nas ações de pós-venda!

Mas, antes, precisamos definir conceitos.

Pós-venda: é o atendimento exercido ao cliente após a aquisição de produtos e/ou serviços. Mas você há de convir que essa conceituação seja um tanto básica, tamanha a proporção real da atividade. O pós-venda talvez seja ainda mais importante do que a própria venda e seu processo comercial.

Imagine uma empresa de venda de equipamentos de cozinha industrial. Para estabelecer um processo de pós-venda completo, precisamos identificar o instante do término da venda e do início do pós-venda.

• Qual o momento da assinatura do contrato?
• Quando e como o equipamento será entregue?
• E a instalação? E os primeiros testes, quando ocorrerão?

Existe uma zona morna e cinza entre o instante da venda e do pós-venda, pois toda venda complexa exige atividades como manutenção, suporte, e tudo isso já está incluso no valor da venda.

Então, se pudéssemos definir mais adequadamente, o pós-venda seria:

Uma estratégia de marketing adotada no momento posterior à venda e que pode ser utilizada como instrumento para estimular a fidelização de clientes.

Rosa (2004, p.13), relata que “… o conceito de pós-venda nasceu da simples necessidade de contato após a efetivação de uma venda para conferência de dados e posição de satisfação do cliente”.

Observe um infográfico produzido pela JM Service que trata do pós-venda e suas vantagens:

Percebem a importância do Atendimento e do Pós-venda para os clientes? Mas então, como de fato fazer um pós-venda eficiente?

Listamos aqui 9 ações de pós-venda que, embasadas em técnicas e experiências anteriores, funcionaram:

• Sempre cumpra com o que prometeu ao cliente;
• Seus clientes merecem o melhor;
• Não transfira o problema para frente;
• Demonstre interesse pelo cliente e suas necessidades;
• Inove, esteja um passo à frente;
• O cliente nem sempre tem razão; busque bom senso e equilíbrio nas negociações;
• Preste atendimento de qualidade; nunca esteja tão ocupado que não possa atendê-lo;
• Respeite seus clientes, pois nem sempre eles estarão errados;
• Trate seus colaboradores também como seus clientes.

Outro mecanismo importante é receber sugestões e críticas de seus clientes, buscando melhorar seus serviços, gerando oportunidade para sua empresa aperfeiçoar seus produtos e/ou serviços.

Apesar de essas métricas já serem conhecidas de todos, inclusive sem grandes novidades, grande parte das empresas brasileiras, não as pratica. Dados de uma pesquisa nacional realizada pelo Site Satisfação de Clientes demonstra que 85% das empresas nunca fizeram pós-vendas, 94% das empresas pesquisadas não possuem um sistema informatizado de gestão comercial e outros dados conforme abaixo sinalizado:

Baseando-se nos dados informados neste artigo, lembre-se sempre de que manter um bom atendimento em todos os momentos do processo, com ênfase no pós-vendas, é fundamental para garantir que o cliente permaneça fiel e indique sua empresa.

Então, continue acompanhando nossas postagens, pois elas auxiliarão em seu desenvolvimento como gestor e na melhoria dos seus processos empresariais.

Aproveite!